Recentemente encerrei um grande projeto que deveria durar 6 meses mas se ampliou para 24 meses. Foi uma fase incrível da minha vida, aprendi muito, conheci gente maravilhosa e conheci gente medíocre também, fiz amigos e tive a oportunidade de desenvolver muita coisa legal. Quando chegou ao fim, decidi que iria tirar um tempinho de folga, umas “férias” antecipadas.
Este período culminou com o mês do meu aniversário de casamento, sendo assim, minha esposa fez todo o planejamento para irmos para o Nordeste. Nestes 3 anos de casados já visitamos São Luís – MA, Gramado – RS, Lages – SC (foi um ano de crise financeira, rs) e, neste ano, fomos para Porto de Galinhas – PE e Maragogi – AL. Neste artigo quero expor alguns aprendizados e visões que tive durante a viagem com relação ao marketing (óbvio).
Fomos de Caçador – SC até São Paulo para pegar o avião. Algo que percebemos durante a viagem é como o sistema de pedágio é irritantemente desvantajoso ao usuário comum. Na prática, você acaba querendo colocar um “Sem Parar” justamente para evitar ter acesso com aquilo que parecem filas bancárias (só que para carros e caminhões). O problema é que, sempre que você percebe a necessidade de ter um “Sem Parar” você não encontra alguém vendendo. Foram 9 pedágios até nosso destino em São Paulo e nenhum vendedor do produto que poderia agilizar nossa viagem. É como se a concessionária, dona dos pedágios, entendesse a importância de criar a necessidade de seu produto (ao deixar filas e mais filas crescerem com poucos atendentes) mas ignorassem a importância de ofertar o produto necessário no local.
Isso me lembra uma ida ao BK onde a temática foi muito parecida. Havia fila por um produto em lançamento. O gerente mais que depressa ordenou que os atendentes fossem tirar os pedidos ainda na fila, tornando a experiência do usuário muito mais agradável. Claro, no shopping, o Burger King tem diversos concorrentes, já no pedágio…
O que é ignorado nesta questão dos pedágios (e em diversas outras) é justamente a experiência do usuário. Como neste caso não há concorrência e é obrigatório o pagamento você não é visto como cliente. Infelizmente, isso acaba por gerar uma experiência ruim, para não chamar de ridícula.
Bom, a viagem seguiu, chegamos a tempo no Aeroporto, tudo certo. Ao chegar em Recife, já havia locado um carro online. Busquei por indicações e consegui o que achei ser um ótimo preço. A empresa chama-se Budget e a proposta parecia bastante atraente, o problema foram os seguintes: a) Imensa Demora no Atendimento (mais de 55 min) e b) O anunciado não era o oferecido.
A demora se tornou um grande problema visto que chegamos ao Recife por volta das 21h20min já cansados. Conseguimos sair do Aeroporto com nosso carro alugado por volta das 22h45min. O processo demorou bastante por haver apenas um atendente e uma auxiliar, que estava aprendendo. É muito frustrante quando você faz um cadastro enorme via site (online) e precisa refazê-lo em um papel quando chega ao local. Isso aconteceu também no hotel. É mais do que hora das empresas entenderem que a facilidade possível é a facilidade desejada. Ao pegarmos o carro, notei um barulho estranho no motor e ele estava um pouco sujo (lembrando que eles cobram limpeza do carro quando você entrega sujo). Pedi para que o homem verificasse, porém, me informou que eu teria que descer até o balcão e pedir pra alterar. Resolvi não.
Fomos ao hotel, tivemos uma boa noite de sono e, no outro dia pela manhã, fui trocar nosso carro alugado que estava com um barulho estranho no motor. Aqui cabe um elogio ao atendente da Budget, que, diferente do que nos atendeu na noite anterior, foi eficiente, rápido e muito educado. Trocou o carro sem burocracia e em 10 min estávamos prontos para pegar a estrada.
Muitas vezes, uma experiência do usuário é determinada apenas por uma pessoa. Todo o investimento de marketing, propaganda, e-mails, redes sociais, canais de televisão, todo o valor jogado em treinamentos, em criar uma identidade e um slogan são jogados FORA quando aquele que tem o contato com o cliente oferece a este uma péssima experiência.
O maior objetivo de qualquer empresa é ter clientes. São eles que mantém um negócio funcionando, lucrativo e próspero. Todos os investimentos, recursos e planos são em atrair, conquistar e manter clientes. No caso da Budget, eles nos atraíram a atenção, nos convenceram com sua proposta (baixo custo + agilidade) mas, na hora da experiência, quase nos perderam. Por sorte, nosso contato final (ao entregar o carro) foi excelente, rápida e sem burocracia.
Empresas e empresários entendam: O Cliente é Prioridade. A era atual concedeu um poder gigantesco ao cliente e isso é bom. Basta que vocês estejam atentos a essa realidade.
(Continua…)
Djeison Moreira 