Se você trabalha com varejo e comércio, precisa entender algo: a forma como você atende seus clientes está diretamente ligado com seu sucesso.
Comecei assim pois em Maragogi – AL e Porto de Galinhas – PE, tivemos os três tipos de atendimento: aquele que impressiona, aquele que você nem lembra e aquele que decepciona. É disso que se trata esta última parte da história.
Em Maragogi você tem acesso a uma realidade brasileira que ouvimos bastante a desigualdade. Longe de tentar problematizar (até porque não acho que a desigualdade seja o maior problema), a verdade é que lá você vê esta diferença latente bem na sua frente. Em uma rua você tem casas gigantescas e lindas e, ao virar a rua estreita você se depara com o que mais parece uma favela das grandes cidades. Maragogi tem praias que parecem fotos de cenas de filmes hollywoodianos e casebres que lembram filmes brasileiros. A pobreza e a riqueza andando lado a lado, dividindo a mesma vista maravilhosa para águas que parecem um resquício do paraíso.
Ficamos na pousada Sol & Mar, uma pousada confortável, com atrativos bem legais (próximo a praia, animais, restaurante), mas que com absoluta certeza poderia ser mais rentável e encantadora.
Veja, não que ela seja ruim, mas é que o atendimento que recebemos foi sempre recheado de uma espécie de indolência, de indiferença, de apatia que não é comum no meio do turismo. Não que eles atendessem mal, mas é que…sabe quando não parece profissional? Então…
Talvez até seja essa a ideia do lugar mesmo e eu que não entendi a dinâmica, mas a verdade é que a apatia é meio que o padrão dos atendimentos no local. Quem está acostumado com Gramado-RS, onde o atendimento é sempre uma oportunidade de encantar (e 90% das vezes muito bem aproveitada), estranha bastante a forma com que é comum ocorrer o processo de venda local.
Em uma das ocasiões, fomos a um outro restaurante (não vou citar o nome) próximo da Pousada. Era por volta das 14h30min quando chegamos. Pedimos uma porção e um prato local (peixe, minha esposa ama peixe), levou mais de 50 min. Mas ok, estávamos de férias, passeando sem pressa. O restaurante não estava cheio nem nada, estávamos de frente à praia, tudo certo. Mas, mesmo sem o stress comum em grandes cidades ou quando estamos no dia a dia de trabalho, o mínimo que esperamos é uma explicação, uma desculpa, certo? Pois é. O problema é que mesmo com toda a demora, não recebemos nem um pedido de desculpa. Mas o pior estava por vir. No arroz que acompanhava o prato minha esposa (que tem olhos de águia para estas coisas) encontrou um cabelo.
Quem me conhece sabe que não poderia ser meu (rs). Educadamente, chamei o garçom e expliquei. Ele pegou o prato e levou para a cozinha. Veja, ele fez o esperado mas não pediu uma desculpa, não se mostrou empático conosco, não ofereceu nada para diminuir o problema causado. Talvez se ele soubesse que minha esposa trabalhasse na vigilância sanitária teria ficado mais preocupado, mas a questão é: O CLIENTE É O QUE IMPORTA.
Quando um cliente tem uma experiência ruim ele não volta e, pior, grava aquilo e repassa aos amigos. Uma experiência ruim pode ser revertida mas só se houver engajamento, se essa for uma prática prioritária e fizer parte da política do lugar. Infelizmente, ali não era. Não houve desculpas, não houve desconto, não houve nem um suco de abacaxi para dizer: “Veja, sentimos muito que isso tenha ocorrido, sabemos que esse mimo não resolve o problema, mas queremos que vocês saibam que nos importamos com vocês.”, nada.
Infelizmente essa não é uma realidade apenas em Maragogi. Aqui em Caçador-SC, em Arapongas-PR onde vivi por dois anos, em Recife, em Porto Alegre e em todo o lugar, diversos estabelecimentos perdem clientes diariamente por não entenderem que empatia é parte da metodologia do encantamento. Sem encantar seu negócio não irá durar.
Ainda em Maragogi fizemos um passeio até as piscinas naturais. É algo incrível. Você vai até o meio do mar e lá tem acesso a piscinas de água transparente onde se pode nadar com peixes e ver os famosos corais. Foi muito legal. O preço um pouco salgado mas valeu a pena.
Durante o passeio uma pessoa fica tirando fotos que, caso você queira, pode adquirir ao final do passeio por um precinho (segundo ele) pequeno. Veja, nada contra a ideia e a proposta, que é legal e interessante, o problema é, mais uma vez, o atendimento e a visão de negócios.
O sistema funciona assim, a pessoa tira as fotos, eles se esforçam para que os peixes apareçam perto de você e etc. Ao final do passeio, as fotos são colocadas em um computador com windows xp para que você possa ver e decidir se quer levar. O custo é de R$60 por mais ou menos 30 fotos do casal. Preço até que ok, cerca de R$2 por foto que podem vir no DVD ou serem enviadas via e-mail. O problema é que as fotos não eram todas do casal, algumas eram gerais (foto padrão) e a qualidade muito, mas muito, baixa. Olhamos uma a uma e conseguimos achar 2 fotos que ficaram boas. Tentamos negociar porém, sem sucesso. “Não posso vender separado.”. Minha esposa e eu conversamos e decidimos comprar, porém, não aceitavam cartão. Isso mesmo, não aceitavam cartão! Nem para o passeio, nem para as máscaras de mergulho, nem para as fotos…nada de cartão de crédito, só aceitam cash!
Eu não sei o que ocorre com uma cidade que tem sua principal receita advindo do turismo e que se nega a evoluir e oferecer ao cliente facilidades para aproveitar aquilo que lhe é oferecido.Em um passeio em alto mar levar dinheiro é um tanto quanto arriscado (para dizer o mínimo). Diversos casais tiveram a mesma reação ao descobrir que só se aceitava dinheiro.
O contraste com Porto de Galinhas ficou bem evidente (vou falar já já de lá). Saímos frustrados pois teríamos que ir logo para Porto de Galinhas e não poderíamos ter as fotos. No fim ficamos apenas com as que tiramos, que eram melhores que as do fotógrafo.
O que me pergunto é: Porque não negociar? Porque não oferecer um sistema em que você pode comprar foto a foto? Qual o valor das fotos que você já tirou e não foram vendidas? O que além de enviar para a lixeira do PC ele poderá fazer? No meu ver, é o mesmo pensamento antiquado que donos de imóveis, por exemplo, tem ao ofertar uma sala ou casa por um aluguel elevado e ficarem com o mesmo sem inquilinos por vários meses. Um pensamento mais adequado me parece o de reduzir o custo e permitir que haja giro contínuo e menos prejuízo. São ideias…apenas ideias.
Em Porto de Galinhas encontramos um lugar totalmente preparado para o turismo. A estrutura da cidade, a variedade de ofertas e opções mostra que houve um envolvimento de diversas partes para que o Turismo funcionasse. E funcionou.
Ficamos na pousada Maracabana, de frente pro mar e com um atendimento incrível. Nosso quarto estava preparado com boas vindas e rosas, como minha esposa havia pedido, ainda ganhamos uma champagne para comemorar nosso aniversário de casamento. Tudo perfeito.
Veja, é isso que eu tenho dito: ENCANTAMENTO. Basicamente é fazer um pouco a mais, ir além daquilo que se espera, tipo isso:
Essa é a forma de marcar a história das pessoas que entram em contato com sua marca, empresa, produto. É a forma de ser diferente de verdade, de aumentar seus negócios e vendas: encantar.
Fomos encantados em ambos os lugares. Em alguns pelas belezas naturais em outras pelo atendimento especial. Sim, em Porto de Galinhas tive uma experiência ruim em uma Hamburgueria (conto disso em outro momento), mas também tivemos boas experiências e aprendemos mais sobre nosso país e como ainda temos melhorias a desenvolver.
O melhor marketing ainda segue sendo a junção de planejamento e execução, sem esquecer que o principal objetivo de seu negócio deve ser o de encantar aqueles que te geram receita, ou seja, seus clientes.
Anunciar, gritar, panfletar, patrocinar postagens…tudo isso tem seu valor e podem ser ferramentas para o marketing sim. Mas se seu cliente não estiver no centro, se ele não for o foco de seu planejamento, seu marketing será apenas como essa grande Kombi branca e velha, com grandes caixas de som que fazem um barulho absurdo e não encantam ninguém.
Ainda em Porto de Galinhas tivemos uma experiência incrível com a Scuba Dive . Atendimento incrível, experiência maravilhosa e ainda por cima GANHAMOS AS FOTOS! (lembra que em Maragogi queriam nos cobrar? Pois é…)
Foi um mergulho com cilindro onde podemos ir a 4 metros de profundidade. Não é muito, mas já serviu pra nos apaixonarmos pela experiência e querer repetir. Menos de 01 dia depois, as fotos estavam em nosso e-mail para que pudéssemos guardar para sempre a lembrança daquela experiência. Show né?
Além da aula dinâmica de segurança e das instruções com pessoas que visivelmente amam seus trabalhos, Eduardo, nosso instrutor durante o mergulho, foi atencioso, educado, cuidadoso e muito legal. Se você for até Porto de Galinhas, faça!
Saímos encantados e maravilhados com essa experiência incrível. O sentimento de ser encantado gera automaticamente gratidão e ela, por sua vez, nos faz contar, anunciar e divulgar aquilo que vivemos. É assim que é o marketing de verdade, ele encanta, gera uma experiência inesquecível e produz a melhor propaganda que se pode ter que é seu cliente falando bem de você.
Bom, era isso. Ainda teria que falar sobre a pegadinha do seguro da Budget, banco 24h que fechava as 22h, a Hamburgueria que tinha uma ótima propaganda mas não sabia atender, a placa escondida e as boas surpresas do atendimento, gastronomia e um povo educado que já entendeu como o Turismo é bom para todos, mas isso fica para uma próxima vez.
Quer saber como encantar seus clientes? Eu posso ajudar 😉
e-mail: djeisonmor@gmail.com
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Djeison Moreira 