As 06 Camadas do Marketing

O marketing é muito mais do que estratégias comerciais e campanhas publicitárias. Bom, pelo menos é o que eu acho. Meu nome é Djeison Moreira, e eu tenho 20 anos trabalhando com marketing. Na minha nada humilde opinião, marketing é relacionamento. Eu acredito nisso e creio que posso provar.

O marketing é um intercurso em constante evolução, onde marcas e clientes se beneficiam quando se concentram em nutrir e fortalecer esse relacionamento. Da mesma forma que um relacionamento é desenvolvido com o passar do tempo e se aprofunda ou acaba de acordo com a forma como os envolvidos desempenham seus papéis, no marketing, marcas e clientes estabelecem uma relação que pode durar e gerar frutos, ou não. Tudo vai depender do desempenho e da experiência dos envolvidos.

Na forma como eu vejo, dividi o marketing de relacionamento em 06 camadas, cada uma representando uma fase no desenvolvimento dessa relação. Essas camadas vão se sobrepondo e se complementando, tornando-se parte do processo da marca e retroalimentando a próxima etapa.

Cada camada ajuda a entender o progresso na relação entre marca e cliente e pode, auxiliar na definição de estratégias específicas em cada estágio. As camadas são:

1. Camada da Paixão: Nesta fase inicial, o objetivo é chamar a atenção do cliente e criar uma conexão emocional. As marcas devem despertar o interesse e a curiosidade para atrair o público. O foco é realizar o primeiro encontro, ou primeira venda.

2. Camada da Conquista: Aqui, a marca busca a segunda interação do cliente, como uma segunda compra. É um estágio de construção de confiança e conquista contínua.

3. Camada do Compromisso (incluindo a Intimidade): Nesta camada, a marca concentra-se em manter o cliente envolvido e satisfeito. A qualidade e o compromisso com o relacionamento são fundamentais. À medida que o relacionamento amadurece, a intimidade se torna uma parte vital. É aqui que o cliente pode tornar público esse compromisso e iniciar indicações sinceras.

4. Camada da Crise: Toda grande marca passará por uma fase de crise que pode ser interna ou externa. Aqui os clientes são filtrados e ajustados, permanecendo aqueles que se firmam como reais e fiéis seguidores da marca.

5. Camada do Amor (incluindo Estabilidade e Reflexão): Aqui, o relacionamento atinge um nível profundo de confiança, estabilidade e reflexão. É a fase em que os clientes se tornam fiéis e veem a marca como parte de suas vidas. Uma vez que a marca alcance essa camada, não há mais como ser removida do coração e das mentes dos seus clientes.

6. Camada do Legado: Aqui a marca já não está mais preocupada apenas com a lucratividade ou as vendas. Seu patamar já alcançou níveis superiores e ela agora pode se dedicar a oferecer atenção e orçamento a projetos além da transação comercial, deixando um impacto duradouro e significativo.

Atenção: as marcas não devem pular camadas ou avançar prematuramente. Cada transição entre camadas deve ser natural e baseada no amadurecimento do relacionamento entre clientes e marcas. Integrar as camadas à estratégia global da marca é essencial para o sucesso.

Um relacionamento de sucesso entre marca e cliente é caracterizado pela reciprocidade e produtividade, mas só é possível com maturidade vindo por parte das marcas.

Nesse cenário, o cliente recebe mais do que inicialmente esperava, experimentando um sentimento de cuidado, apreço e respeito por parte da marca. Em contrapartida, a marca obtém valorização, lucratividade e fortalecimento de sua posição no mercado.

Esses relacionamentos positivos não se limitam aos benefícios para marcas e clientes. Assim como relações afetivas saudáveis contribuem para um ambiente mais harmonioso e podem servir de exemplo para outros, os relacionamentos positivos entre clientes e marcas têm o potencial de transformar o mundo, criando um efeito benéfico que se estende além das partes envolvidas.

Outro ponto que preciso apresentar antes de seguirmos é o seguinte: cada marca, entendendo isso ou não, está inserida em uma camada e deve atuar de acordo com o objetivo central da camada em que está inserido. Poucas coisas podem ser tão danosas para uma marca quanto realizarem movimentos de camadas superiores estando ainda em camadas inferiores.

Se a marca está na camada 02 (Camada da Conquista) e realiza movimentos e campanhas da camada 05 (Camada do Amor) irá, no melhor dos cenários, perder tempo e queimar orçamento. É como aquela cafeteria que já na sua primeira visita te entrega um cartão de fidelidade já no caixa e diz: “olha, completando 10 selos você ganha um café grátis!”. Só que você odiou o café, o atendimento foi ruim, o pão de queijo estava frio e borrachudo e o banheiro não tinha um cheiro bom. Por que diabos você iria querer um compromisso com essa marca? Ainda assim, a marca tenta pular duas camadas e começar a relação direto na camada 03. É claro que não vai dar certo.

Olha só, a marca não abandona as camadas anteriores a medida que alcança novas camadas, ela apenas integra as novas camadas a sua estrutura de marketing ampliando seus objetivos. O desafio é justamente ir progredindo de camada para camada enquanto segue alimentando a camada anterior com novos clientes criando um relacionamento duradouro. Cada camada precisa ser vista como uma etapa que se integra a personalidade da marca e, uma vez consolidada, passa a ser um instrumento para superar seus concorrentes.

É normal, quando vemos algo com escala de 01 a 06, iniciarmos um juízo de valor e querermos escalar rapidamente para o maior. Calma pequeno gafanhoto, o sábio Salomão já dizia que agir sem pensar não é bom e quem se apressa erra o caminho. Na jornada das camadas do marketing, antes de querer escalar é preciso entender que essa jornada precisa ser vista como uma forma de amadurecimento da marca junto ao seu público.

Sei que você está curioso para explorar essa ideia das camadas, mas antes de seguir para o próximo capítulo, deixa eu te dar um pequeno aviso: assim que você absorver essa nova perspectiva, não poderá voltar atrás. Assim como a pílula mágica oferecida no filme Matrix, você abrirá seus olhos para uma nova realidade e nunca mais verá seus clientes da mesma forma.

Vai ser uma daquelas mudanças de jogo que fazem você dizer “PQP!” quando perceber como pode transformar sua relação com seus clientes.

Tem certeza que quer continuar?

Essa metodologia não é apenas uma teoria; é uma observação da realidade e do comportamento das marcas em relação aos clientes.

Djeison Moreira – Especialista em Marketing

7 Lições Gratuitas Para Vida e Negócios

Estava passando pela minha rua e percebi essa foto:

Postei ela no Instagram e uma amiga perguntou: “Djeison, quem veio antes o ovo ou a galinha?” querendo se referir se o poste poderia ter sido colocado posteriormente…infelizmente não.

A construção da garagem é recente. E o pior é que esta vizinha NÃO TEM CARRO!

Ok, vamos as lições sobre esta foto e como ela pode ter mais a ver com a gente do que a gente gostaria de admitir.

1- Nem toda decisão que tomamos é racional

É verdade, muitas das nossas decisões são por impulso, movidas por forças que moldam nossa vida e nossa forma de viver a vida. Nenhuma vida está isenta de arrependimento e o arrependimento ocorre, justamente, quando tomamos decisões não racionais, não pensadas, por impulso, ignorância ou emoção.

Mas se arrepender não é o problema, o problema é não aprender com decisões ruins. O aprendizado acontece com maior ênfase quando conseguimos avaliar as quedas, os fracassos e tirar boas lições delas. Só assim as próximas decisões poderão ser mais racionais e, consecutivamente, mais acertadas.

2- Agir sem Pensar Não é bom

Perceba que um carro não poderá subir nesta garagem, mas a coisa fica ainda mais engraçada quando você descobre que a dona desta residência nem carro tem! Sim, em algum momento ela tomou uma decisão sem colocar prós e contras e pensar sobre a decisão. Salomão já indicava em Provérbios 19:2 que agir sem pensar não é bom pois quem se apressa erra o caminho (ou a garagem).

É claro que, em alguns momentos, você irá precisar tomar decisões rápidas. Faz parte. Porém, lembre-se que, se uma “oportunidade” aparece e você não recebe com ela o direito de ter um tempo para pensar, talvez ela não seja uma oportunidade tão boa assim.

3- O Barato Sempre Sai Caro

Essa regra é uma verdade incontestável (mesmo que alguns tentem dizer que em seus negócios é diferente). Sabemos que é verdade porque vivemos ela diariamente em nossas relações comerciais. Quantas vezes você comprou algo por ser mais barato e acabou se arrependendo logo na sequência quando foi utilizar?

Recentemente eu fiz isso com uma coisa boba: sorvete. Decidi comprar um sorvete de abacaxi mais barato, de uma marca ruim, com o objetivo de economizar e, ainda assim, poder ter uma experiência saborosa. Resumo: não consegui comer. O barato saiu caro, além de gerar raiva.

4- Planejamento é Essencial

Seja ao construir sua garagem ou sua carreira, quando for escolher investir – seu dinheiro, seu tempo – faça uma análise completa da usabilidade, das metas em que quer alcançar e do caminho que irá percorrer até seus objetivos. Sem planejamento, sem avaliar como será a usabilidade, sem cuidadosamente pensar sobre os objetivos e as metas que quer alcançar você errará, seja construindo sua garagem ou sua vida.

5- Se você não sabe onde quer chegar, qualquer lugar serve

Essa frase completa o pensamento acima e é uma realidade inegável. Quando eu mostro a foto desta “genialidade” em palestras e treinamentos, geralmente a audiência se divide em dois grupos. Alguns perguntam: “Porque ela construiu uma rampa se tem um poste ali.” outro grupo perguntam: “Porque ela investiu numa garagem se não tem carro?”

Seja qual for a pergunta que você faria a questão principal é, antes de tudo, entender qual o o objetivo desta pessoa ao executar essa obra. O que levou essa mulher (uma senhora de uns 70 anos) a investir em algo aparentemente inútil (tanto pela falta do carro, quanto pela falta de possibilidade de entrar um carro)?

O começo de cada empreendimento deve ser definir e entender onde se quer chegar. Uma vez definido isso, fica mais claro o caminho que devemos percorrer até chegar lá. Talvez o objetivo desta senhorinha era subir com uma moto, bicicleta ou um carrinho de golf…se foi esse o objetivo ela o alcançou, certo?

6- Contrate Alguém que Saiba

Embora essa dica possa entrar junto com “o barato sai caro”, vale a pena repetir dando essa ênfase no profissionalismo necessário nos dias de hoje. Muita gente está tentando realizar grandes coisas contratando pessoas que, embora se encaixem no orçamento não sabem como chegar na grandeza desejada.

Aqui vale uma análise que ouvi recentemente em uma palestra de vendas:

Digamos que você precisa que seus vendedores vendam R$ 30 mil por mês. Para isso, você oferece um salário fixo de R$ 1.200 + 10% sobre os pedidos. No entanto, seu vendedor, que só está ali por não ter outra opção melhor, vende apenas R$ 10 mil por mês. Você tem um prejuízo mensal de R$ 20 mil (vendas não realizadas) + custo fixo do funcionário.

Agora imagine que você contrate um camarada sensacional. Ele custa R$ 3.000 +10% mas vende R$ 40 mil por mês. Qual sua lucratividade mensal?

Exato!

7- Entre Bom, Barato e Rápido Você só pode escolher Dois

A regrinha é simples mas verdadeira:

a) Se é barato e rápido não é bom.
b) Se é bom e rápido não é barato.
c) Se é bom e barato não será rápido.

Muita gente continua achando que pode ter os três mas, como a foto mostra, não é possível. Essa construção foi feita muito rápida (é na minha rua). Ao que sabemos, um amigo fez “rapidinho” e por um precinho “camarada”. O resultado não poderia ser diferente.

Bom, era apenas uma foto, apenas uma obra, apenas um erro alheio mas que nos permitiu pensar sobre questões importantes. Talvez essa seja a lição extra: quando a gente presta atenção, qualquer coisa vira lição de vida e negócios.

Sobre Promoções – Uma Experiência e Algumas Dicas

Todo mundo gosta de promoção. Os gestores gostam pois elas aumentam o fluxo de pessoas em seus estabelecimentos, os clientes gostam pois tem a chance de economizar ou receber vantagem especial e a economia gosta pois é movimentada. Enfim, promoção é boa para todo mundo…mas só quando funciona.

Recentemente uma pizzaria da cidade fez uma promoção aproveitando a temática do dia sem imposto. A ideia do Dia Sem imposto é muito bacana e visa educar o cidadão para que ele possa perceber o quanto de tributação ele paga automaticamente nos produtos e serviços para sustentar o governo e o estado. A proposta ganhou atenção da mídia nacional e teve grande repercussão o que faz com que gestores inteligentes e ligados veja aí uma oportunidade.

Dica: Datas comemorativas e eventos nacionais são sempre boas oportunidades para promover seus negócios. Ainda mais quando a mídia tradicional cobre a ideia ou data especial. Isso porque o cérebro dos possíveis clientes (pessoas/público) recebe menções contínuas sobre o tema. Quando você localmente lança a mensagem, o cérebro recebe mais facilmente aquela informação, estando mais apto para ouvir, entender e aceitar a mensagem.

Assim, a pizzaria foi muito inteligente em usar um tema em alta e oferecer um produto com redução de impostos acabou por gerar uma incrível oportunidade para um público que talvez, normalmente, não iria até eles neste dia.

Pois bem, uma promoção precisa de 3 coisas:

1. Um Bom Atrativo para o Público;
2. Uma vantagem para o Ofertante;
3. Uma Boa Execução;

Tendo estas três coisas, é provável que sua promoção será um sucesso. Faltando uma delas, teremos problemas. Analisando a proposta da Promoção da pizzaria aqui da cidade, percebemos que eles conseguiram alcançar os pontos 1 e 2, mas falharam no 3.

O ponto 1 era claro: Uma pizza G por um preço SEM IMPOSTOS. O ponto 2 também: Maior público em uma quarta-feira, dia historicamente sem muito público nas pizzarias da cidade. Para correr tudo bem, bastaria uma ótima execução. E foi ai que o negócio falhou.

Cheguei na Pizzaria por volta das 19h20min. Já havia fila para pedidos. Descobri depois que eles haviam desligado o telefone pois não estavam conseguindo atender as chamadas (percebe aqui a perda de uma grande oportunidade?). Quando fui atendido, escolhi minha pizza enquanto ouvia a atendente dizer: “…a gente nem ia fazer essa promoção sabe, mas acabamos fazendo, achamos que íamos vender umas 30 pizzas mas olha só, veio todo mundo!”. Deixa eu ver se entendi.

Você faz uma promoção esperando que não dê certo? Rapaz! Qualquer pessoa com um pouco de compreensão sobre planejamento vai criar um cenário otimista e um pessimista. Estará pronto para caso der tudo certo e, igualmente pronto para caso tudo dê errado.

Para piorar ela comentou que eles já haviam feito essa mesma promoção no ano anterior, o que me deixa mais preocupado ainda. Todos os gestores e empreendedores deveriam mantém um registro de atividades promocionais que os permitam avaliar e obter conhecimento com as experiências futuras.

Fiz meu pedido e ouvi: “Vai demorar 2 horas ok?” Ok. Não há problema em oferecer um prazo maior para entrega, afinal, a casa estava cheia, a promoção rolando, duas horas me pareceu um tempo razoável. O problema é que, levou 3h20min. E meu pedido não foi o único que atrasou, o que rendeu reações nada positivas.

Eis alguns dos comentários que ouvi foram:

-“Se arrependimento matasse.”

-“Não sei porque fazer promoção se não conseguem atender!”

-“Faz 2 horas que estou esperando, vou pedir pra devolver meu dinheiro.”

-“Moço, eu preciso da pizza, meu filho pequeno está em casa e não posso buscar algo diferente a essa hora!” (mulher no balcão quando soube que sua pizza não havia nem sido preparada ainda)

Os atendentes a essa altura começaram a vender pizzas para entregarem em outro dia (o que achei bem inteligente), porém, a insatisfação da maioria era visível e as desculpas oferecidas eram as piores pois apenas demonstravam a falta de preparo para uma crise de sucesso. Sim, a promoção foi um sucesso e por isso, houve crise.

Em seus negócios, você precisa estar pronto para diversas crises. Entre elas, precisa estar preparado para crises de sucesso também. Uma vez que houve grande demanda na venda, o gestor precisa ter um plano de contenção. No caso aqui comentado, eles poderiam:

• Ter limitado o número de pizzas, evitando que a demanda e a oferta fossem desproporcionais.
• Realizar pedidos até um determinado horário (anunciando isso antecipadamente);

Uma vez que a coisa toda fugiu do controle, você precisa ser criativo e tentar diminuir a sensação de insatisfação dos clientes. Uma experiência boa é algo bom, mas uma experiência ruim é trágica!

Ao perceber o alto nível de clientes insatisfeitos, os gestores poderiam:

• Ter ofertado algo para diminuir o nível de insatisfação (um aperitivo por exemplo, muita gente estava com fome pois havia vindo direto do trabalho);
• Fidelizar (oferecer um voucher de desconto especial para próxima compra (que poderia ser utilizada em dia específico aumentando o fluxo em dias chave)
• Pedir desculpas de forma mais profissional. (Dizer que não esperava um número tão grande, ou que a coisa fugiu do controle apenas evidencia que os clientes não são seu foco principal)

Embora Kotler (2000, p.616), defina de maneira clara e objetiva a promoção de vendas como “um conjunto de ferramentas de incentivos, em curto prazo, projetada para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade”, ela tem alguns efeitos colaterais que vão além do momento da venda. A experiência oferecida ao cliente que  que decide participar da promoção determina também o sucesso que ela tem a médio e longo prazo.

É claro que você faz uma promoção com o foco principal em VENDER MAIS. Porém, o VENDER MAIS não precisa necessariamente ser VENDER MAIS APENAS UMA VEZ. Aquele grupo de clientes que foi atraído pela vantagem oferecida pode ser fidelizado, basta que você esteja preparado e ofereça uma boa experiência (ótima é melhor, mas boa já serve também).

Por isso eu gosto de ver a promoção como uma forma de ampliar seu público alvo e permitir que as vendas aumentem não apenas no momento exato da promoção mas continuamente com acréscimo de mais pessoas a lista de clientes. Para isso, ela deve proporcionar ao consumidor um benefício concreto, sensibilizando-o naquele momento mas também, deve proporcionar uma experiência que permita ao cliente entender o valor acima do preço.

Enfim, promoção só é boa quando funciona.

Você sabe o que é Marketing 4.0?

Embora não creia na evolução como melhor explicação para nossa existência é verdade que o Marketing evolui. Ao longo dos anos tivemos Marketing 1.0, 2.0, 3.0, este mais conhecido nos últimos anos e tem a ver com a inserção dos conceitos sustentáveis no dia a dia empresarial e publicitário.

Mas, cada vez mais, se pode perceber algo além. Quem dita às regras do marketing atual são pessoas de outra geração que estão dentro do mercado sempre. Estes “clientes em potencial” vivem no digital e transformaram o marketing em algo global (eu prefiro o termo ‘pleno’), o marketing não é mais focado apenas para atingir um público específico mas deve alimentar todo mundo, respeitando a fase da compra que cada um está. As estratégias devem chamar a atenção do seu público alvo SIM, mas, sem deixar de ser interessante aos demais, pois um dia a maré pode mudar, e você “migrar” de foco ou ainda, seus clientes podem mudar.

O marketing 4.0, é o marketing de sentimentos humanos, de transformações sociais, de revoluções de interação na rede. E também é o aconchego dos mais velhos, na boa estrutura de imagens, de textos bem elaborados, que toquem o coração, a razão e a consciência de cada empresário, empregado, jovens e etc.

A diferença do marketing 3.0 é o foco nas necessidades pessoais, na internet e no trabalho.

Empresas não podem seguir ignorando a evolução do marketing, é necessária uma reação. Usar mal as ferramentas que possuem para gerir suas atividades de marketing, deixar de lado seu contato com clientes e tratar prospectos de qualquer forma impedem que o marketing produza o resultado mais esperado dele: vendas.

A geração atual é moderna e ágil e acaba afetando gerações anteriores com o dinamismo do século XXI. Com isso as pessoas, mesmo as mais velhas, passaram a não ter tempo a perder, e não gostarem de coisas lentas e sem graça. Pior, as pessoas querem aquilo que fale diretamente as necessidades delas, naquele exato momento em que a necessidade surge.

Pense em e-mails, cartas e postais que você recebeu de natal de lojas e marcas que nunca teve interação. Muitas empresas se “queimam” com isso. O marketing atual exige relacionamento e esse deve ser cultivado, mantido e alimentado.

Pense em carros de som gritando aos 4 cantos promoções que menos de 1% prestou atenção e que além de tudo gerar menos interesse do que um áudio de WhatsApp.

Pense em um comercial de TV que não conseguiu se conectar com a audiência mas que o dono da empresa achou legal pois está num grande veículo de mídia.

O ponto não é o e-mail, cartão postal, nem o carro de som nem a TV. O meio pelo qual você divulga importa muito menos do que a mensagem que você está passando e o plano por trás deste investimento. Ou você entende seu cliente ou vai jogar dinheiro fora!

Isso ocorre porque o momento atual do marketing é o seguinte: as pessoas não olham para publicidades como olhavam antes. É quase que um mecanismo de defesa que nosso cérebro foi criando ao longo dos anos de exposição as milhares de anúncios e propagandas. Hoje, propagandas em sua maioria são praticamente são ignoradas (mesmo que inconscientemente), os clientes olham apenas para o que lhes interessam, e isso tem haver com algumas coisas como:

EFEITO GOOGLE – Já pensou se o Google encerrasse suas atividades hoje? Como você ficaria? Pelo menos alguns meses desorientado não é? Talvez até doente, pois a dependência é tanta que se tornou uma espécie de serviço fundamental. Todos que navegam na rede usam o Google para encontrar produtos, serviços, textos, notícias, previsão do tempo, vídeos, fotos, viagens e trabalho. Então para que prestar atenção em publicidades se você acha tudo na hora que precisar?

EFEITO REDES SOCIAIS – Existem pessoas que usam o WhatsApp, Facebook e outras e-mails, outras ainda usam Twitter, Instagram e Snapchat. Essa dinâmica forma de comunicação, resume a atualidade onde falar com outros significa rapidez, objetividade e clareza. Por isso anúncios de produtos na internet que sejam atraentes, mas não tem preço, tem grandes chances de não serem comprados ou que a pessoa ligue para perguntar, a cada dia queremos saber agora o quanto custa, ou então encontrarei outro que tenha o preço.

EFEITO SERVIÇOS – O que diferencia os tempos atuais da década de 80 e até 90? Os serviços, nunca houve tanta oferta de serviços, de todos os tipos, a internet possibilitou essa bomba, já ouvi que esta é a era da informação, da comunicação, e etc., mas podemos definir também como a ERA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. Os diferenciais atrativos são fundamentais, a criatividade em oferecer além do que foi pedido determinante. O encantamento imprescindível. Por que? É simples, as pessoas descobriram que é possível contratar, e oferecer, serviços de qualidade a um grande público, pois ele vai vir até você quando quiser, e hoje tendemos a contratar mais, e comprar mais.

Estes três aspectos geraram um efeito interessante em nossas mentes, tanto que muitas marcas, já percebendo essa mudança, iniciaram a publicidade velada através de oferta de experiências, inserindo o produto na mão de influenciadores digitais e personalidades da web e evidenciando a importância das marcas muito mais do que do produto ou serviços que estas oferecem.

A internet é o foco principal desta mudança, e aí que entra o Marketing Digital, estas ações devem ser voltadas em, APARECER NO GOOGLE, OFERECER CONTEÚDO, AGREGAR VALOR A MARCA.

Você precisa dar a opção ao cliente de lhe encontrar com as buscas certas, ao te encontrar ele precisa ver algo de útil para sua vida em seu conteúdo, seu conteúdo precisa oferecer aquilo que ele busca, precisa, deseja e necessita. Para contratar ou comprar, precisa subentender que este serviço ou produto, vai lhe agregar valores, sejam eles quais forem, precisa gerar uma relação entre consumidor e a marca. Aí entra toda aquela parte, valores sociais, sustentáveis, ambientais, culturais e principalmente PESSOAIS do Marketing 3.0.

O marketing 4.0 é a estratégia de não ser apenas, parceiros, empresa de referência ou ter credibilidade como a Nestlé, mas sim ser amigo, ser próximo, ser confiável como aquele amigo que te indica algo e você confia. É sentir prazer em ter seu serviço e poder dar nota para este serviço. Observe hoje as propagandas atuais (bancos, serviços de streaming) das grandes marcas do momento. Você verá essa nova temática em prática.

E tem gente que ainda segue no Marketing 1.0 e ainda não sabe porque as vendas caíram…

Marketing 4.0 em resumo:

• Marketing PESSOAL que motive sentimentos
• Agregador de Valor, seu serviço precisa ter algo a mais.
• Algo a mais, sustentável, ambiental, social.
• Conteúdo, não adianta mais foto de gente famosa, precisa ter algo que a pessoa use de fato.
• Marketing DIGITAL está na hora, não de esquecer a publicidade impressa, mas de valorizar isso na web, é fundamental crescer na internet, no Google, oferecendo conteúdos para conquistar seu público.
• O marketing é voltado nas pessoas, aos clientes e funcionários, pois é deles que é feito a magia, valorize seu funcionário e venda a alta qualidade.

 

Dica de Leitura: Marketing 4.0 – Philip Kotler
-> https://www.amazon.com.br/dp/1119341205/ref=asc_df_11193412055007122?smid=A1ZZFT5FULY4LN&tag=goog0ef-20&linkCode=asn&creative=380341&creativeASIN=1119341205

Afinal, porque você não vende mais?

Terça-feira e eu estou passando em frente a uma pizzaria bem localizada na cidade. Diversos carros no estacionamento em frente ao estabelecimento mas ao olhar pela vitrine percebo que pouco mais de 3 mesas estão ocupadas. A desculpa básica: “é terça-feira, esse dia é complicado mas na quinta e sexta melhora.”

Quarta-feira, estou caminhando na avenida principal da cidade, um bom fluxo de pessoas passa por diversas opções de lojas, farmácias, bancos e afins. Decido entrar em uma delas, olho, observo alguns produtos, a loja está mais vazia que cabeça de adolescente que vai em protesto político. Sou interrompido com uma voz que ecoa do fundo da loja. É alguém dizendo o convencional – “Oi, posso ajudar?”, no que respondo com a mais convencional ainda (e famosa) resposta usada por “quase clientes” – “não, só estou dando uma olhadinha.”. Saio da loja sem comprar nada.

Quinta-feira, visito uma empresa nova, uma startup, o criador do App me informa que as vendas deram uma caída e que começam a preocupar. Na sexta, converso com um amigo, dono de uma oficina, ele diz que as vendas reduziram muito e que “a crise é fod@!”. Na semana passada falei com um amigo, dono de escola de idiomas, me confessando que as matrículas não andam bem e que o faturamento preocupa.

Lugares diferentes, donos diferentes, negócios diferentes, mas no final o problema é igual: não estamos vendendo, ao menos não como gostaríamos.

De quem é a culpa afinal?

É tentador apontar dedos mas sugiro uma saída lateral. Quem sabe possamos chegar a uma razão que nos permita mais do que apenas criticar o governo, economia, falta de verba para investimento ou qualquer coisa que seja contraproducente.

Então, pensa o seguinte: Você precisa vender mas não vende. O que pode estar ocorrendo?

Eu gosto de usar o método socrático para chegar a respostas. Assim, apresento algumas perguntas para que você possa chegar a uma conclusão mais acertada (ou ao menos alcançar uma resposta). Responda o seguinte:

• Você tem uma equipe treinada que atua com base em um script de vendas e um processo definido permitindo que você tenha como mensurar resultados?
• Essa equipe recebe leads (prospectos) do seu departamento de marketing?
• Você atua com estes leads criando relacionamento, oferecendo conteúdo e mostrando porque você é necessário para ele?
• Quando o lead é convencido e chega até seu estabelecimento, rompendo a barreira da vitrine, você oferece uma experiência sensacional que faça ele acreditar que precisa voltar em breve?
• Você investe cerca de 10 a 15% do seu faturamento em publicidade e propaganda?
• Você mantém canais abertos para ouvir, comunicar e aprender com seus clientes?
• Você consegue listar ao menos 3 diferenciais atrativos que só sua empresa/estabelecimento/serviço tem e oferece ao cliente? (e com diferenciais estou falando aquilo que só você está oferecendo MESMO).
• Você divulga estes diferenciais de forma criativa e inteligente usando canais onde seus clientes realmente estão?

Se você respondeu não para mais de 1 das perguntas acima você pode ter uma direção na resposta de porque você não tem vendido tanto quanto precisava.

A linha lógica das vendas mudou. O mundo mudou e você não pode seguir fazendo o que fazia a nos atrás. O sistema hoje é diferente. Veja o sistema abaixo:

O marketing tem um impacto maior hoje e o processo de venda já não é tão simples como antes. O momento da propaganda, da divulgação, da atração e do convencimento é muito maior. Sendo assim, as perguntas que ofereci são base mais simples de entender os motivos que podem estar impedindo suas vendas.

Minha sugestão é: avalie pergunta por pergunta e tente reverter o quadro para que você tenha entre 5 e 8 respostas positivas. Fazendo isso você verá as coisas acontecendo, verá seu fluxo de pessoas aumentando, verá suas vendas acontecendo.

Tarefa: Avalie seu processo comercial atual, como você tem oferecido seus produtos e serviços ao mercado (pessoas), como você tem coordenado sua equipe de vendas, como você tem orientado e divulgado seus diferenciais atrativos. Coloque isso no papel e mude o que precisa ser mudado.

Como Falir Seu Negócio

Eu estava em Porto de Galinhas – PE em viagem com minha esposa para comemorar o aniversário de casamento. Como é natural, gostamos de comprar presentinhos (lembrancinhas) para amigos e familiares. Na cidade tem um calçadão muito bacana com diversas lojinhas que oferecem as mais variadas opções de lembrancinhas.

Minha esposa adora comprar os produtos desejados pelo menor preço que ela encontrar. É comum ouvir ela tirando vantagem com as amigas por ter comprado um belo casaco por metade do preço que ele vale. Muita gente faz justamente o oposto, mas para ela quanto menor o preço maior o valor. Sendo assim, iniciamos nossa operação “google” em busca dos melhores preços pelos itens que queríamos. E funcionou.

Depois de visitarmos nossa sétima lojinha, encontramos os produtos e começamos a negociar a compra dos presentes. Após uma intensa deliberação e análise das galinhas feitas de cumbuca, os chaveiros e os enfeites de geladeira que iríamos levar, fomos acertar no caixa.

Como de costume pedi um desconto, o que não foi possível, visto que a atendente era impedida de oferecer descontos no cartão (fosse débito ou crédito), porém, segunda ela, no dinheiro era possível oferecer 10%. A compra inicial deu R$ 89. Sugeri então levar mais alguns produtos que somariam R$ 150, se ela me desse o desconto de 10% no cartão de débito. Entre os produtos, dois bolos de rolo (produtos perecíveis). A época em que fomos não é alta temporada, sendo assim, o movimento é baixo. Mesmo assim, não houve negociação. Ou era dinheiro ou não havia desconto.

Agora, para mim, isso não faz nenhum sentido. Veja, a taxa do cartão de débito é de cerca de 2,5% (na Cielo ao menos), a diferença de faturamento nesta venda seria de R$61 a mais. Oferecendo o desconto de 8% que fosse, a loja ainda teria lucro e ganharia. Mesmo assim, a menina preferiu vender menos a dar o desconto que, segundo ela, seria um problema já que o dono da loja determinou que a regra era não negociar.

Sendo assim, decidimos ir retirar o dinheiro. Fomos até o caixa 24h que fica no posto Ipiranga (juro). O problema é que o caixa 24h fica dentro da loja de conveniência do posto que encerra suas atividades as 22h. Sério. O caixa fica aberto, mas a loja que dá acesso não.

Voltamos a loja e decidi comprar no cartão mesmo, mas não levei tudo que poderia, justamente por não haver negociação e nem facilitação alguma. Se eles perdem cerca de R$50 reais de vendas por cliente que tenta negociar imagina o tamanho do valor acumulado que é perdido todos os dias, meses, todos os anos.

Você pode perguntar: “Então o que irá falir meu negócio é falta de negociação?” Não, não é isso que estou dizendo, embora essa afirmação carregue um pouco de verdade, o maior problema não é a falta de negociação. O real problema é outro. Talvez no próximo exemplo você entenderá o ponto que estou abordando.

Dias atrás fui a uma Academia para conhecer e ver preços. Meu irmão indicou e eu fui (veja como a indicação é fundamental no processo de prospecção de novos clientes) mas, não rolou como poderia. Entrei, fui recepcionado por uma senhora com mais ou menos uns 48 anos, embora sua falta de simpatia e cara de quem não queria conversa me fez pensar que ela tinha uns 60. O dialogo foi mais ou menos assim:

Eu:”Oi, gostaria de saber preços e conhecer a academia de vocês.”
Ela:”130 academia, 80 aulas aeróbicas.”
Eu (olhando para ela): “Hum, e esse valor é para vir todos os dias? Se eu vier apenas 3 dias por semana, quanto fica?
Ela (sem levantar a cabeça): “Mesmo preço.”
Eu: “Ok, obrigado”.

Sai de lá com apenas uma certeza: Aqui não vou malhar. O que ela poderia ter feito? Me olhado nos olhos, sorrido, levantado da cadeira, me mostrado a academia, apresentado a algum professor para que me desse mais informações, feito cross-selling ou up-selling, oferecido algum brinde, oferecido uma aula experimental…só pra começar.

O cliente vai até você, rompe a barreira da entrada, recebe indicação e você trata ele como um bosta??? E isso foi um cliente, imagina quantos foram perdidos pelo exercício impróprio do atendimento…

Entendeu?

O real problema, o que pode acabar com seu negócio – e é o que tem falido diversos negócios e exterminado boas ideais – é ignorar o cliente, não resolver seus problemas e nem colocar o responsável pela existência do seu empreendimento como principal foco em cada atividade, processo e oferta.

Seja em Porto de Galinhas ou em Caçador, o maior inimigo dos negócios não é a economia, não é o Temer, nem mesmo a burocracia e a inflação (que são beeeem ruins). Tudo isso é ruim, atrapalha mas, mesmo em tempos de crise muitos negócios continuam fazendo vendas, ganhando dinheiro e lucrando.

O maior problema, o que gera falência com grande eficiência é justamente o fato de que empreendedores, os donos dos negócios, seguem acreditando que ao oferecer um serviço/produto estão fazendo um favor quando deveriam perceber que estão no mercado para RESOLVER PROBLEMAS e GERAR BOAS EXPERIÊNCIAS. O maior problema é ignorar seu cliente e deixar as necessidades dele em segundo plano. É acreditar que qualidade, atendimento e marketing são bobagens que podem ser cortadas sempre que o faturamento diminuir.

Se quiser falir, é só seguir fazendo isso. Vai dar super certo.

#Acorda #FalirÉConsequencia

Aprendizados de uma Viagem – Parte III

Se você trabalha com varejo e comércio, precisa entender algo: a forma como você atende seus clientes está diretamente ligado com seu sucesso.

Comecei assim pois em Maragogi – AL e Porto de Galinhas – PE, tivemos os três tipos de atendimento: aquele que impressiona, aquele que você nem lembra e aquele que decepciona. É disso que se trata esta última parte da história.

Em Maragogi você tem acesso a uma realidade brasileira que ouvimos bastante a desigualdade. Longe de tentar problematizar (até porque não acho que a desigualdade seja o maior problema), a verdade é que lá você vê esta diferença latente bem na sua frente. Em uma rua você tem casas gigantescas e lindas e, ao virar a rua estreita você se depara com o que mais parece uma favela das grandes cidades. Maragogi tem praias que parecem fotos de cenas de filmes hollywoodianos e casebres que lembram filmes brasileiros. A pobreza e a riqueza andando lado a lado, dividindo a mesma vista maravilhosa para águas que parecem um resquício do paraíso.

Ficamos na pousada Sol & Mar, uma pousada confortável, com atrativos bem legais (próximo a praia, animais, restaurante), mas que com absoluta certeza poderia ser mais rentável e encantadora.

Veja, não que ela seja ruim, mas é que o atendimento que recebemos foi sempre recheado de uma espécie de indolência, de indiferença, de apatia que não é comum no meio do turismo. Não que eles atendessem mal, mas é que…sabe quando não parece profissional? Então…

Talvez até seja essa a ideia do lugar mesmo e eu que não entendi a dinâmica, mas a verdade é que a apatia é meio que o padrão dos atendimentos no local. Quem está acostumado com Gramado-RS, onde o atendimento é sempre uma oportunidade de encantar (e 90% das vezes muito bem aproveitada), estranha bastante a forma com que é comum ocorrer o processo de venda local.

Em uma das ocasiões, fomos a um outro restaurante (não vou citar o nome) próximo da Pousada. Era por volta das 14h30min quando chegamos. Pedimos uma porção e um prato local (peixe, minha esposa ama peixe), levou mais de 50 min. Mas ok, estávamos de férias, passeando sem pressa. O restaurante não estava cheio nem nada, estávamos de frente à praia, tudo certo. Mas, mesmo sem o stress comum em grandes cidades ou quando estamos no dia a dia de trabalho, o mínimo que esperamos é uma explicação, uma desculpa, certo? Pois é. O problema é que mesmo com toda a demora, não recebemos nem um pedido de desculpa. Mas o pior estava por vir. No arroz que acompanhava o prato minha esposa (que tem olhos de águia para estas coisas) encontrou um cabelo.

Quem me conhece sabe que não poderia ser meu (rs). Educadamente, chamei o garçom e expliquei. Ele pegou o prato e levou para a cozinha. Veja, ele fez o esperado mas não pediu uma desculpa, não se mostrou empático conosco, não ofereceu nada para diminuir o problema causado. Talvez se ele soubesse que minha esposa trabalhasse na vigilância sanitária teria ficado mais preocupado, mas a questão é: O CLIENTE É O QUE IMPORTA.

Quando um cliente tem uma experiência ruim ele não volta e, pior, grava aquilo e repassa aos amigos. Uma experiência ruim pode ser revertida mas só se houver engajamento, se essa for uma prática prioritária e fizer parte da política do lugar. Infelizmente, ali não era. Não houve desculpas, não houve desconto, não houve nem um suco de abacaxi para dizer: “Veja, sentimos muito que isso tenha ocorrido, sabemos que esse mimo não resolve o problema, mas queremos que vocês saibam que nos importamos com vocês.”, nada.

Infelizmente essa não é uma realidade apenas em Maragogi. Aqui em Caçador-SC, em Arapongas-PR onde vivi por dois anos, em Recife, em Porto Alegre e em todo o lugar, diversos estabelecimentos perdem clientes diariamente por não entenderem que empatia é parte da metodologia do encantamento. Sem encantar seu negócio não irá durar.

Ainda em Maragogi fizemos um passeio até as piscinas naturais. É algo incrível. Você vai até o meio do mar e lá tem acesso a piscinas de água transparente onde se pode nadar com peixes e ver os famosos corais. Foi muito legal. O preço um pouco salgado mas valeu a pena.

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Durante o passeio uma pessoa fica tirando fotos que, caso você queira, pode adquirir ao final do passeio por um precinho (segundo ele) pequeno. Veja, nada contra a ideia e a proposta, que é legal e interessante, o problema é, mais uma vez, o atendimento e a visão de negócios.

O sistema funciona assim, a pessoa tira as fotos, eles se esforçam para que os peixes apareçam perto de você e etc. Ao final do passeio, as fotos são colocadas em um computador com windows xp para que você possa ver e decidir se quer levar. O custo é de R$60 por mais ou menos 30 fotos do casal. Preço até que ok, cerca de R$2 por foto que podem vir no DVD ou serem enviadas via e-mail. O problema é que as fotos não eram todas do casal, algumas eram gerais (foto padrão) e a qualidade muito, mas muito, baixa. Olhamos uma a uma e conseguimos achar 2 fotos que ficaram boas. Tentamos negociar porém, sem sucesso. “Não posso vender separado.”. Minha esposa e eu conversamos e decidimos comprar, porém, não aceitavam cartão. Isso mesmo, não aceitavam cartão! Nem para o passeio, nem para as máscaras de mergulho, nem para as fotos…nada de cartão de crédito, só aceitam cash!

Eu não sei o que ocorre com uma cidade que tem sua principal receita advindo do turismo e que se nega a evoluir e oferecer ao cliente facilidades para aproveitar aquilo que lhe é oferecido.Em um passeio em alto mar levar dinheiro é um tanto quanto arriscado (para dizer o mínimo). Diversos casais tiveram a mesma reação ao descobrir que só se aceitava dinheiro.

O contraste com Porto de Galinhas ficou bem evidente (vou falar já já de lá). Saímos frustrados pois teríamos que ir logo para Porto de Galinhas e não poderíamos ter as fotos. No fim ficamos apenas com as que tiramos, que eram melhores que as do fotógrafo.

O que me pergunto é: Porque não negociar? Porque não oferecer um sistema em que você pode comprar foto a foto? Qual o valor das fotos que você já tirou e não foram vendidas? O que além de enviar para a lixeira do PC ele poderá fazer? No meu ver, é o mesmo pensamento antiquado que donos de imóveis, por exemplo, tem ao ofertar uma sala ou casa por um aluguel elevado e ficarem com o mesmo sem inquilinos por vários meses. Um pensamento mais adequado me parece o de reduzir o custo e permitir que haja giro contínuo e menos prejuízo. São ideias…apenas ideias.

Em Porto de Galinhas encontramos um lugar totalmente preparado para o turismo. A estrutura da cidade, a variedade de ofertas e opções mostra que houve um envolvimento de diversas partes para que o Turismo funcionasse. E funcionou.

Ficamos na pousada Maracabana, de frente pro mar e com um atendimento incrível. Nosso quarto estava preparado com boas vindas e rosas, como minha esposa havia pedido, ainda ganhamos uma champagne para comemorar nosso aniversário de casamento. Tudo perfeito.

Veja, é isso que eu tenho dito: ENCANTAMENTO. Basicamente é fazer um pouco a mais, ir além daquilo que se espera, tipo isso:

Essa é a forma de marcar a história das pessoas que entram em contato com sua marca, empresa, produto. É a forma de ser diferente de verdade, de aumentar seus negócios e vendas: encantar.

Fomos encantados em ambos os lugares. Em alguns pelas belezas naturais em outras pelo atendimento especial. Sim, em Porto de Galinhas tive uma experiência ruim em uma Hamburgueria (conto disso em outro momento), mas também tivemos boas experiências e aprendemos mais sobre nosso país e como ainda temos melhorias a desenvolver.

O melhor marketing ainda segue sendo a junção de planejamento e execução, sem esquecer que o principal objetivo de seu negócio deve ser o de encantar aqueles que te geram receita, ou seja, seus clientes.

Anunciar, gritar, panfletar, patrocinar postagens…tudo isso tem seu valor e podem ser ferramentas para o marketing sim. Mas se seu cliente não estiver no centro, se ele não for o foco de seu planejamento, seu marketing será apenas como essa grande Kombi branca e velha, com grandes caixas de som que fazem um barulho absurdo e não encantam ninguém.

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Ainda em Porto de Galinhas tivemos uma experiência incrível com a Scuba Dive . Atendimento incrível, experiência maravilhosa e ainda por cima GANHAMOS AS FOTOS! (lembra que em Maragogi queriam nos cobrar? Pois é…)

Foi um mergulho com cilindro onde podemos ir a 4 metros de profundidade. Não é muito, mas já serviu pra nos apaixonarmos pela experiência e querer repetir. Menos de 01 dia depois, as fotos estavam em nosso e-mail para que pudéssemos guardar para sempre a lembrança daquela experiência. Show né?

Além da aula dinâmica de segurança e das instruções com pessoas que visivelmente amam seus trabalhos, Eduardo, nosso instrutor durante o mergulho, foi atencioso, educado, cuidadoso e muito legal. Se você for até Porto de Galinhas, faça!

Saímos encantados e maravilhados com essa experiência incrível. O sentimento de ser encantado gera automaticamente gratidão e ela, por sua vez, nos faz contar, anunciar e divulgar aquilo que vivemos. É assim que é o marketing de verdade, ele encanta, gera uma experiência inesquecível e produz a melhor propaganda que se pode ter que é seu cliente falando bem de você.

Bom, era isso. Ainda teria que falar sobre a pegadinha do seguro da Budget, banco 24h que fechava as 22h, a Hamburgueria que tinha uma ótima propaganda mas não sabia atender, a placa escondida e as boas surpresas do atendimento, gastronomia e um povo educado que já entendeu como o Turismo é bom para todos, mas isso fica para uma próxima vez.

Quer saber como encantar seus clientes? Eu posso ajudar 😉
e-mail: djeisonmor@gmail.com

 

 

 

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Aprendizados de uma Viagem – Parte II

(se você não leu a primeira parte clique aqui)

Antes de seguir rumo a Maragogi, no Recife ainda, resolvemos visitar um Shopping local. Os shoppings são uma ótima forma de avaliar diversas questões relacionadas ao Marketing, publicidade e atendimento.

Como estávamos no meio da tarde resolvemos experimentar uma empadinha. O local, Empadinhas Barnabé, e aqui vão minhas impressões sobre o que encontrei:

a) Ótimo Produto: De verdade, uma empadinha pequena, massa saborosa e recheio na medida certa. A versão doce é surpreendentemente gostosa.

b) Preço Agradável: Comemos empadinhas, dentro do Shopping, por R$ 3,50.

c) Atendimento Legal: O rapaz foi simpático, atencioso e o sistema deles é bastante enxuto e rápido.

d) Identidade Visual de Gosto de Duvidoso: Sério, avaliem comigo o logotipo da empresa abaixo:

Ponto 01 –

• É uma empadinha, com uma empadinha na mão. 😀

Ponto 02 –

• O olhar e a língua de fora sugerem que a empadinha vai comer a empadinha (canibalismo?) 😛

Ponto 3 –

• Detalhe desnecessário e, creio eu, acidental, no meio das”pernas” do logo (perceba que embora pareça, não é). 😛

Sem querer ser um chato de galocha, é importante para um serviço/produto ter uma identidade visual adequada e profissional. Quer dizer, tudo bem no começo de uma empresa você construir sua marca com um sobrinho, amigo ou até usando imagens gerais encontradas no Google. Porém, a medida que você vai ganhando espaço e crescendo como empresa, o ideal é reformular e tornar sua marca algo mais coerente e proporcional com aquilo que você gostaria de alcançar, seguindo além da vontade do dono um direcionamento profissional de pessoas que estudaram e entendem do assunto.

Essa questão da logo da Empadinhas Barnabé obviamente não tornaram o produto ruim ou prejudicaram o atendimento. Talvez, até o momento, nem mesmo os tenham impedido de alcançar maior resultado de vendas. Mas é evidente que uma mudança seria inteligente e interessante para evitar crises futuras.

Também é legal perceber que não são apenas empresas do nordeste que cometeram esse tipo de avaliação estranha do personagem que compõe a logomarca. Vejam abaixo o exemplo trazido a mente por minha esposa de uma grande marca agindo com o mesmo critério da Empadinhas Barnabé:

“Canibalismo” parece ser algo comum, não é mesmo? hehehe…

Brincadeiras a parte, identidade visual não é brincadeira. Leve a sério a sua, cuide de sua marca, contrate um profissional que esteja preocupado com diversas nuances, aplicações e crescimento de seu negócio.

Seguimos viagem e no meio do caminho encontramos um local muito, muito bacana:

O legal é que, além de terem um produto muito gostoso (pense em uma coxinha com massa diferenciada) descobri que eles renovaram a marca e o local. A estrutura do local lembra a de um castelo o que torna a experiência ainda mais bacana. O Preço é bem bacana também (se for para estes lados, visite).

Algo que eu quero deixar como dica para quem gosta de experimentar lugares novos é o seguinte: Sempre opte pelo produto que é a especialidade do local. Escolha sempre aquilo que eles anunciam como sendo sua principal oferta. Se você vai a uma Espetaria peça espetinho! Se você vai ao Rei das Coxinhas peça uma coxinha!

A viagem seguiu tranquila em uma estrada boa, com poucos buracos e sem nenhum pedágio. Nós que vivemos no Sul do país temos uma impressão preconceituosa sobre o Nordeste como um todo, mas a verdade é totalmente diferente. As estradas são boas, a comida é muito boa, o atendimento quase sempre bom.

Enfim, chegamos a cidade de Maragogi e vou falar sobre ela na próxima parte…

Aprendizados de uma Viagem – Parte I

Recentemente encerrei um grande projeto que deveria durar 6 meses mas se ampliou para 24 meses. Foi uma fase incrível da minha vida, aprendi muito, conheci gente maravilhosa e conheci gente medíocre também, fiz amigos e tive a oportunidade de desenvolver muita coisa legal. Quando chegou ao fim, decidi que iria tirar um tempinho de folga, umas “férias” antecipadas.

Este período culminou com o mês do meu aniversário de casamento, sendo assim, minha esposa fez todo o planejamento para irmos para o Nordeste. Nestes 3 anos de casados já visitamos São Luís – MA, Gramado – RS, Lages – SC (foi um ano de crise financeira, rs) e, neste ano, fomos para Porto de Galinhas – PE e Maragogi – AL. Neste artigo quero expor alguns aprendizados e visões que tive durante a viagem com relação ao marketing (óbvio).

Fomos de Caçador – SC até São Paulo para pegar o avião. Algo que percebemos durante a viagem é como o sistema de pedágio é irritantemente desvantajoso ao usuário comum. Na prática, você acaba querendo colocar um “Sem Parar” justamente para evitar ter acesso com aquilo que parecem filas bancárias (só que para carros e caminhões). O problema é que, sempre que você percebe a necessidade de ter um “Sem Parar” você não encontra alguém vendendo. Foram 9 pedágios até nosso destino em São Paulo e nenhum vendedor do produto que poderia agilizar nossa viagem. É como se a concessionária, dona dos pedágios, entendesse a importância de criar a necessidade de seu produto (ao deixar filas e mais filas crescerem com poucos atendentes) mas ignorassem a importância de ofertar o produto necessário no local.

Isso me lembra uma ida ao BK onde a temática foi muito parecida. Havia fila por um produto em lançamento. O gerente mais que depressa ordenou que os atendentes fossem tirar os pedidos ainda na fila, tornando a experiência do usuário muito mais agradável. Claro, no shopping, o Burger King tem diversos concorrentes, já no pedágio…

O que é ignorado nesta questão dos pedágios (e em diversas outras) é justamente a experiência do usuário. Como neste caso não há concorrência e é obrigatório o pagamento você não é visto como cliente. Infelizmente, isso acaba por gerar uma experiência ruim, para não chamar de ridícula.

Bom, a viagem seguiu, chegamos a tempo no Aeroporto, tudo certo. Ao chegar em Recife, já havia locado um carro online. Busquei por indicações e consegui o que achei ser um ótimo preço. A empresa chama-se Budget e a proposta parecia bastante atraente, o problema foram os seguintes: a) Imensa Demora no Atendimento (mais de 55 min) e b) O anunciado não era o oferecido.

A demora se tornou um grande problema visto que chegamos ao Recife por volta das 21h20min já cansados. Conseguimos sair do Aeroporto com nosso carro alugado por volta das 22h45min. O processo demorou bastante por haver apenas um atendente e uma auxiliar, que estava aprendendo. É muito frustrante quando você faz um cadastro enorme via site (online) e precisa refazê-lo em um papel quando chega ao local. Isso aconteceu também no hotel. É mais do que hora das empresas entenderem que a facilidade possível é a facilidade desejada. Ao pegarmos o carro, notei um barulho estranho no motor e ele estava um pouco sujo (lembrando que eles cobram limpeza do carro quando você entrega sujo). Pedi para que o homem verificasse, porém, me informou que eu teria que descer até o balcão e pedir pra alterar. Resolvi não.

Fomos ao hotel, tivemos uma boa noite de sono e, no outro dia pela manhã, fui trocar nosso carro alugado que estava com um barulho estranho no motor. Aqui cabe um elogio ao atendente da Budget, que, diferente do que nos atendeu na noite anterior, foi eficiente, rápido e muito educado. Trocou o carro sem burocracia e em 10 min estávamos prontos para pegar a estrada.

Muitas vezes, uma experiência do usuário é determinada apenas por uma pessoa. Todo o investimento de marketing, propaganda, e-mails, redes sociais, canais de televisão, todo o valor jogado em treinamentos, em criar uma identidade e um slogan são jogados FORA quando aquele que tem o contato com o cliente oferece a este uma péssima experiência.

O maior objetivo de qualquer empresa é ter clientes. São eles que mantém um negócio funcionando, lucrativo e próspero. Todos os investimentos, recursos e planos são em atrair, conquistar e manter clientes. No caso da Budget, eles nos atraíram a atenção, nos convenceram com sua proposta (baixo custo + agilidade) mas, na hora da experiência, quase nos perderam. Por sorte, nosso contato final (ao entregar o carro) foi excelente, rápida e sem burocracia.

Empresas e empresários entendam: O Cliente é Prioridade. A era atual concedeu um poder gigantesco ao cliente e isso é bom. Basta que vocês estejam atentos a essa realidade.

(Continua…)

O Que Fazer quando Não se Sabe o Que Fazer?

Nada.

 

Se você não sabe o que deve fazer, dê um tempo a você mesmo. As vezes, o ócio pode ser criativo, positivo e tornar clara algumas coisas.

🙂