Como Falir Seu Negócio

Eu estava em Porto de Galinhas – PE em viagem com minha esposa para comemorar o aniversário de casamento. Como é natural, gostamos de comprar presentinhos (lembrancinhas) para amigos e familiares. Na cidade tem um calçadão muito bacana com diversas lojinhas que oferecem as mais variadas opções de lembrancinhas.

Minha esposa adora comprar os produtos desejados pelo menor preço que ela encontrar. É comum ouvir ela tirando vantagem com as amigas por ter comprado um belo casaco por metade do preço que ele vale. Muita gente faz justamente o oposto, mas para ela quanto menor o preço maior o valor. Sendo assim, iniciamos nossa operação “google” em busca dos melhores preços pelos itens que queríamos. E funcionou.

Depois de visitarmos nossa sétima lojinha, encontramos os produtos e começamos a negociar a compra dos presentes. Após uma intensa deliberação e análise das galinhas feitas de cumbuca, os chaveiros e os enfeites de geladeira que iríamos levar, fomos acertar no caixa.

Como de costume pedi um desconto, o que não foi possível, visto que a atendente era impedida de oferecer descontos no cartão (fosse débito ou crédito), porém, segunda ela, no dinheiro era possível oferecer 10%. A compra inicial deu R$ 89. Sugeri então levar mais alguns produtos que somariam R$ 150, se ela me desse o desconto de 10% no cartão de débito. Entre os produtos, dois bolos de rolo (produtos perecíveis). A época em que fomos não é alta temporada, sendo assim, o movimento é baixo. Mesmo assim, não houve negociação. Ou era dinheiro ou não havia desconto.

Agora, para mim, isso não faz nenhum sentido. Veja, a taxa do cartão de débito é de cerca de 2,5% (na Cielo ao menos), a diferença de faturamento nesta venda seria de R$61 a mais. Oferecendo o desconto de 8% que fosse, a loja ainda teria lucro e ganharia. Mesmo assim, a menina preferiu vender menos a dar o desconto que, segundo ela, seria um problema já que o dono da loja determinou que a regra era não negociar.

Sendo assim, decidimos ir retirar o dinheiro. Fomos até o caixa 24h que fica no posto Ipiranga (juro). O problema é que o caixa 24h fica dentro da loja de conveniência do posto que encerra suas atividades as 22h. Sério. O caixa fica aberto, mas a loja que dá acesso não.

Voltamos a loja e decidi comprar no cartão mesmo, mas não levei tudo que poderia, justamente por não haver negociação e nem facilitação alguma. Se eles perdem cerca de R$50 reais de vendas por cliente que tenta negociar imagina o tamanho do valor acumulado que é perdido todos os dias, meses, todos os anos.

Você pode perguntar: “Então o que irá falir meu negócio é falta de negociação?” Não, não é isso que estou dizendo, embora essa afirmação carregue um pouco de verdade, o maior problema não é a falta de negociação. O real problema é outro. Talvez no próximo exemplo você entenderá o ponto que estou abordando.

Dias atrás fui a uma Academia para conhecer e ver preços. Meu irmão indicou e eu fui (veja como a indicação é fundamental no processo de prospecção de novos clientes) mas, não rolou como poderia. Entrei, fui recepcionado por uma senhora com mais ou menos uns 48 anos, embora sua falta de simpatia e cara de quem não queria conversa me fez pensar que ela tinha uns 60. O dialogo foi mais ou menos assim:

Eu:”Oi, gostaria de saber preços e conhecer a academia de vocês.”
Ela:”130 academia, 80 aulas aeróbicas.”
Eu (olhando para ela): “Hum, e esse valor é para vir todos os dias? Se eu vier apenas 3 dias por semana, quanto fica?
Ela (sem levantar a cabeça): “Mesmo preço.”
Eu: “Ok, obrigado”.

Sai de lá com apenas uma certeza: Aqui não vou malhar. O que ela poderia ter feito? Me olhado nos olhos, sorrido, levantado da cadeira, me mostrado a academia, apresentado a algum professor para que me desse mais informações, feito cross-selling ou up-selling, oferecido algum brinde, oferecido uma aula experimental…só pra começar.

O cliente vai até você, rompe a barreira da entrada, recebe indicação e você trata ele como um bosta??? E isso foi um cliente, imagina quantos foram perdidos pelo exercício impróprio do atendimento…

Entendeu?

O real problema, o que pode acabar com seu negócio – e é o que tem falido diversos negócios e exterminado boas ideais – é ignorar o cliente, não resolver seus problemas e nem colocar o responsável pela existência do seu empreendimento como principal foco em cada atividade, processo e oferta.

Seja em Porto de Galinhas ou em Caçador, o maior inimigo dos negócios não é a economia, não é o Temer, nem mesmo a burocracia e a inflação (que são beeeem ruins). Tudo isso é ruim, atrapalha mas, mesmo em tempos de crise muitos negócios continuam fazendo vendas, ganhando dinheiro e lucrando.

O maior problema, o que gera falência com grande eficiência é justamente o fato de que empreendedores, os donos dos negócios, seguem acreditando que ao oferecer um serviço/produto estão fazendo um favor quando deveriam perceber que estão no mercado para RESOLVER PROBLEMAS e GERAR BOAS EXPERIÊNCIAS. O maior problema é ignorar seu cliente e deixar as necessidades dele em segundo plano. É acreditar que qualidade, atendimento e marketing são bobagens que podem ser cortadas sempre que o faturamento diminuir.

Se quiser falir, é só seguir fazendo isso. Vai dar super certo.

#Acorda #FalirÉConsequencia

Meu Professor faz Cross Selling e não sabe

Recentemente comecei a treinar Muay Thai. O objetivo é perder peso e aumentar a resistência física (para parar de quase entrar em coma após o futebol de terça). O que se segue é uma história real:

– “Opa, tudo bem? gostaria de treinar com vocês aqui…como funcionar?” Perguntei.

– “Legal, legal irmão, aqui é o seguinte, você paga R$75 por mês e pode treinar todos os dias, Segundas e quartas temos Muay Thai e Terças e Quintas Kickboxing” respondeu o Professor.

– “Ótimo! Posso começar hoje?”

– “Claro, você pode fazer hoje a aula demonstrativa tranquilo.”

Muito bom, comecei a aula e no final dela já tinha definido que iria me matricular. Fiz a matrícula e agora é que vem a grande questão que dá título ao artigo:

– “É Djeison né? Viu, eu tenho aqui alguns calções que são próprios para o treino, seria bom você dar uma olhada se gosta de algum pra entrar no esquema do grupo.”
– “Legal!” Eu respondi. “Vou dar uma olhada sim.” Ele continuou:

– “Também é legal você ter uma faixa para evitar lesão no pulso” (eu estava com uma daquelas faixas elásticas no punho).
– “Bacana, vou olhar sim.”

Dois treinos a frente, meu professor após uma rápida conversa olha pra mim e larga essa:

– “Cara, você vai precisar de luva, estou com uma nova aqui e te vendo pelo mesmo preço que comprei, R$ 110.”

– “Legal, deixa eu ver.” Respondi, enquanto ele me entregava o par de luvas. “Muito legal, vou ficar sim, afinal, eu preciso né?”

– “Isso, ó, vou te deixar com as faixas pra mão aqui junto, e ai você me pagar tudo junto na troca do mês, beleza?”

– “Beleza, valeu!” Eu respondi agradecido por ele ter me feito comprar aqueles produtos.

O que meu professor fez, sem saber (eu perguntei) foi o Cross-Selling, ou a venda cruzada. Isso não tem nada a ver com venda casada (que é aquela prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor e que obriga o cliente a levar uma coisa que ele não quer para conseguir comprar algo que deseja), que você não deve fazer!

O cross-selling é uma das técnicas de vendas mais sensacionais que existem. Se você não está ligando nome a coisa, pense na vez que foi no McDonald e antes de fechar o pedido o atendente perguntou: “Fritas acompanha?”

É incrível! E tudo por que quando você executa o cross-selling você atende o seu Cliente em plenitude, você o entende e ele compra algo melhor do que o que havia chamado sua atenção inicialmente e sai com soluções sobre as quais nem havia pensado.

Para chegar a isso você precisa de algumas coisas mas a principal é EMPATIA. Muita gente acha que entende isso mas na prática não fazem nada empático. Quando você faz isso da forma certa, identifica o que o seu cliente pensa e sente, o que ele vê, o que escuta, o que fala e faz, suas dores e seus ganhos e com isso, você consegue oferecer algo, não apenas porque quer vender (ou precisa vender) mas porque sabe que aquilo é útil e muito importante para o BEM do seu cliente.

O Cross-Selling é mais do que ampliar sua venda ou alcançar sua meta. É antes de tudo perceber todas as necessidades do seu cliente e oferecer a ele tudo o que complementa o produto/serviço que ele veio adquirir inicialmente. Se era uma calça, o cliente compra também o cinto, a meia, os sapatos, a cueca, a gravata, as abotoaduras, a carteira…se for uma aula de luta ele pode precisar de calção, luvas, faixas e até alguns analgésicos (hahaha, brincadeira).

Tem gente que consegue se conectar com o cliente logo de cara. Tem gente que não tem o mesmo dom que meu professor. Uma boa dica para quem não tem esta “mania” de ser empático é usar o Mapa da Empatia (olha ai…):

Aqui neste artigo você aprende mais sobre como usar o mapa e como, através dele, fica mais fácil fazer o cross-selling.

Mapa de Empatia: Como Usar para Entender seu Cliente

Uma coisa é certa: Este negócio funciona, mesmo que você não saiba ou não entenda a técnica…funciona. Gastei mais, comprei produtos que não sabia que precisava e ainda agradeci. Que doidera né?