Como Falir Seu Negócio

Eu estava em Porto de Galinhas – PE em viagem com minha esposa para comemorar o aniversário de casamento. Como é natural, gostamos de comprar presentinhos (lembrancinhas) para amigos e familiares. Na cidade tem um calçadão muito bacana com diversas lojinhas que oferecem as mais variadas opções de lembrancinhas.

Minha esposa adora comprar os produtos desejados pelo menor preço que ela encontrar. É comum ouvir ela tirando vantagem com as amigas por ter comprado um belo casaco por metade do preço que ele vale. Muita gente faz justamente o oposto, mas para ela quanto menor o preço maior o valor. Sendo assim, iniciamos nossa operação “google” em busca dos melhores preços pelos itens que queríamos. E funcionou.

Depois de visitarmos nossa sétima lojinha, encontramos os produtos e começamos a negociar a compra dos presentes. Após uma intensa deliberação e análise das galinhas feitas de cumbuca, os chaveiros e os enfeites de geladeira que iríamos levar, fomos acertar no caixa.

Como de costume pedi um desconto, o que não foi possível, visto que a atendente era impedida de oferecer descontos no cartão (fosse débito ou crédito), porém, segunda ela, no dinheiro era possível oferecer 10%. A compra inicial deu R$ 89. Sugeri então levar mais alguns produtos que somariam R$ 150, se ela me desse o desconto de 10% no cartão de débito. Entre os produtos, dois bolos de rolo (produtos perecíveis). A época em que fomos não é alta temporada, sendo assim, o movimento é baixo. Mesmo assim, não houve negociação. Ou era dinheiro ou não havia desconto.

Agora, para mim, isso não faz nenhum sentido. Veja, a taxa do cartão de débito é de cerca de 2,5% (na Cielo ao menos), a diferença de faturamento nesta venda seria de R$61 a mais. Oferecendo o desconto de 8% que fosse, a loja ainda teria lucro e ganharia. Mesmo assim, a menina preferiu vender menos a dar o desconto que, segundo ela, seria um problema já que o dono da loja determinou que a regra era não negociar.

Sendo assim, decidimos ir retirar o dinheiro. Fomos até o caixa 24h que fica no posto Ipiranga (juro). O problema é que o caixa 24h fica dentro da loja de conveniência do posto que encerra suas atividades as 22h. Sério. O caixa fica aberto, mas a loja que dá acesso não.

Voltamos a loja e decidi comprar no cartão mesmo, mas não levei tudo que poderia, justamente por não haver negociação e nem facilitação alguma. Se eles perdem cerca de R$50 reais de vendas por cliente que tenta negociar imagina o tamanho do valor acumulado que é perdido todos os dias, meses, todos os anos.

Você pode perguntar: “Então o que irá falir meu negócio é falta de negociação?” Não, não é isso que estou dizendo, embora essa afirmação carregue um pouco de verdade, o maior problema não é a falta de negociação. O real problema é outro. Talvez no próximo exemplo você entenderá o ponto que estou abordando.

Dias atrás fui a uma Academia para conhecer e ver preços. Meu irmão indicou e eu fui (veja como a indicação é fundamental no processo de prospecção de novos clientes) mas, não rolou como poderia. Entrei, fui recepcionado por uma senhora com mais ou menos uns 48 anos, embora sua falta de simpatia e cara de quem não queria conversa me fez pensar que ela tinha uns 60. O dialogo foi mais ou menos assim:

Eu:”Oi, gostaria de saber preços e conhecer a academia de vocês.”
Ela:”130 academia, 80 aulas aeróbicas.”
Eu (olhando para ela): “Hum, e esse valor é para vir todos os dias? Se eu vier apenas 3 dias por semana, quanto fica?
Ela (sem levantar a cabeça): “Mesmo preço.”
Eu: “Ok, obrigado”.

Sai de lá com apenas uma certeza: Aqui não vou malhar. O que ela poderia ter feito? Me olhado nos olhos, sorrido, levantado da cadeira, me mostrado a academia, apresentado a algum professor para que me desse mais informações, feito cross-selling ou up-selling, oferecido algum brinde, oferecido uma aula experimental…só pra começar.

O cliente vai até você, rompe a barreira da entrada, recebe indicação e você trata ele como um bosta??? E isso foi um cliente, imagina quantos foram perdidos pelo exercício impróprio do atendimento…

Entendeu?

O real problema, o que pode acabar com seu negócio – e é o que tem falido diversos negócios e exterminado boas ideais – é ignorar o cliente, não resolver seus problemas e nem colocar o responsável pela existência do seu empreendimento como principal foco em cada atividade, processo e oferta.

Seja em Porto de Galinhas ou em Caçador, o maior inimigo dos negócios não é a economia, não é o Temer, nem mesmo a burocracia e a inflação (que são beeeem ruins). Tudo isso é ruim, atrapalha mas, mesmo em tempos de crise muitos negócios continuam fazendo vendas, ganhando dinheiro e lucrando.

O maior problema, o que gera falência com grande eficiência é justamente o fato de que empreendedores, os donos dos negócios, seguem acreditando que ao oferecer um serviço/produto estão fazendo um favor quando deveriam perceber que estão no mercado para RESOLVER PROBLEMAS e GERAR BOAS EXPERIÊNCIAS. O maior problema é ignorar seu cliente e deixar as necessidades dele em segundo plano. É acreditar que qualidade, atendimento e marketing são bobagens que podem ser cortadas sempre que o faturamento diminuir.

Se quiser falir, é só seguir fazendo isso. Vai dar super certo.

#Acorda #FalirÉConsequencia

O Marketing é Sempre sobre Percepção

Todo mundo é avaliado o tempo todo. O que faz você pensar que as pessoas que visitam seu negócio não o avaliam também?

Ok, talvez nem todo mundo faça uma lista com pontuação em escala de 1 a 5 como eu faço quando visito um restaurante, mas todos nós, de uma forma ou outra, avaliamos os serviços e produtos que usamos, mesmo que seja mentalmente.

Entenda: Seu negócio está sendo avaliado. O que seus clientes PERCEBEM é a realidade. O resto, absolutamente todo o resto, é ilusão.

Talvez você, empresário, não tenha percebido, mas o melhor produto e melhor serviço não fazem com que você obtenha sucesso. Não se trata de ter o melhor mas de PARECER o melhor. A maioria dos erros de marketing tem origem da suposição de estarmos lutando em uma batalha de produtos (serviços) baseada na realidade, e que portanto, venderá mais no mercado quem tiver o melhor produto ou serviço. Se você pensa assim, lamento lhe informar mas você está redondamente enganado.

Já dizia o grande Al Ries: “O marketing é uma guerra de percepções.”. O que ele quer dizer com isso é o seguinte: os produtos/serviços com mais êxito se focam em criar a percepção correta na mente do cliente potencial. A maioria das pessoas formarão suas percepções baseadas na sua breve experiência com o mesmo; muitas vezes, inclusive, baseados na experiência de outros. Com esta pouca informação, os consumidores criarão uma verdade universal.

É por isso que em sua cidade tem aquele lugar que “todo mundo sabe que é caro!”. Mesmo que este lugar tenha produtos em promoção ou um preço muito mais baixo que o concorrente (realidade) isso não fará grande diferença já que a percepção da maioria do público é que o lugar é “caro” (percepção).

Outro bom exemplo é o mercado de refrigerantes. A batalha de percepções é real, não é sobre o sabor. A comprovação disso pode ser vista nos “testes cegos” em que antes de provarem os refrigerantes os clientes afirmam que tal marca é melhor, mais gostosa, etc. E quando a mesma pergunta é feita, só que desta vez às cegas, os mesmos clientes manifestam outra preferência.

Resumindo: Se você gastou seu tempo tentando fazer o melhor produto mas não investiu tempo criando uma experiência que faça essa realidade ser percebida de forma clara, seu negócio não terá sucesso na mente do consumidor. Simples assim.

E é por isso que você precisa entender que a EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO é importantíssima. É ela que define a primeira impressão, a percepção real, quem vence a batalha entre a sua verdade e a realidade do cliente.

Trabalhei com desenvolvimento de sistemas durante alguns anos. Lembro de uma vez que criamos um sistema que era muito, muito legal. Achávamos aquele sistema completo, incrível e ele era cheio de funções. Na nossa cabeça, aquele sistema seria a melhor coisa que o cliente veria na vida. Para minha surpresa, o cliente não apenas detestou o sistema como disse que o que ele queria era algo fácil de usar. Nosso erro não foi elaborar um grande sistema, foi não entender o que o cliente percebia como principal. Ele queria algo FÁCIL, nós entregamos algo PERFEITO. A percepção venceu.

Um exemplo mais recente é o de um empreendimento aqui da cidade (sem nomes porque não quero mais um processo por escrever em blog). Eles estão em um ramo legal e existe um mercado bastante empolgado com a vinda deles para a cidade. Porém, eles agendaram a inauguração para um dia e não conseguiram cumprir a data. Não seria tão grave se isso não houvesse se repetido três vezes! Sim. Eles anunciaram no Facebook e por três vezes desmarcaram levando diversos “fãs” a irritação. Podem até oferecer um atendimento bacana quando inaugurarem, mas a percepção inicial na mente do consumidor é muito ruim. Ainda mais para um empreendimento que tem horários marcados para o público.

Mesmo que eles resolvam, irão precisar atuar muito sobre a percepção do público que teve este primeiro contato com a marca deles. Não é impossível resolver, mas é muito mais fácil se isso fosse evitado.

Percepção é extremamente importante no mundo dos negócios. Você e seu empreendimento estão sendo avaliados o tempo todo. Aquele cliente que acabou de sair, não foi sincero com você quando você perguntou se foi tudo bem. Ele será sincero com os amigos, familiares e com seus seguidores nas redes sociais. E, uma vez que ele tenha criado na mente a percepção sobre seu negócio…bem, ai é melhor você mudar de ramo.

 

Seu Negócio precisa Agradar Alguém Além de Você

Embora pareça algo comum e lógico, nem todos os negócios nascem com esse objetivo. A premissa da maioria dos negócios é obter lucro (o que é importante). Alguns lutam para ser o melhor em seu ramo de atividade (igualmente importante) e por último continuar existindo (sério, tem alguns que só querem seguir existindo). O que muita gente não percebe é que, se você agradar as pessoas além de você mesmo (clientes e não clientes) você alcançará estas três metas citadas e provavelmente mais.

O ramo de entretenimento pode nos ensinar algumas lições sobre esse objetivo de agradar pessoas. Não que você vá montar um circo em sua cidade para trabalhar, mas o circo é um   exemplo de negócio para lhe mostrar que dá para ganhar dinheiro e divertir pessoas ao mesmo tempo. Não é à toa que os shows de Stand Up estão sendo cada vez mais procurados e os comediantes lucram bem com isso.

Em um show de humor ou espetáculo de circo, o foco é divertir, agradar e encantar o cliente. Se o público não for entretido e não se divertir, o objetivo não foi alcançado. Mesmo que o show tenha vendido todos os ingressos, lotado três estádios e lucrado antecipadamente, o que permite o sucesso destes profissionais é apenas satisfazer o público, agradá-lo e encantá-lo de forma a tornar-se uma boa memória.

Isso se dá pelo fato de que todos nós, quando gostamos ou odiamos algo, comentamos com nossa rede de relacionamento. Seja pessoalmente ou nas redes sociais, nossa opinião será expressada e passada adiante, quer tenhamos gostado muito de um serviço ou odiado cada minuto dentro daquele estabelecimento.

É por isso que empresas de sucesso são as que colocam o cliente no foco principal. Agradar e encantar o cliente são tarefas diárias e compreendidas entre todos os colaboradores. Torna-se uma missão contínua e crescente, até que o relacionamento está tão firme que os clientes viram fãs.

Experimente dizer a um “Applemaníaco” que o Iphone não é o melhor telefone. Ele provavelmente irá te corrigir dizendo que pra começar é um smarthphone e pra terminar a Apple é a melhor empresa do mundo. É melhor não discutir, afinal, ele é um fã, um torcedor que foi conquistado pela empresa. Não é por menos. Você sabia que a Apple mantém uma cadeira vazia nas reuniões do conselho administrativo? Essa cadeira representa todos os clientes, como forma afirmar o compromisso de que todas as decisões ali tomadas precisam levar em conta o cliente.

Algumas empresas da região tem obtido sucesso neste processo de encantamento. A Espetaria HappyHour de Arapongas realizou na semana de seu aniversário diversas promoções com foco exclusivo no cliente. Em um dia ofereceram espetinhos gratuitos, em outro 50% de desconto em porções mas a grande ideia foi o Open Bar. Eles literalmente deram 580 litros de chopp em uma noite. O custo? ZERO. Quando perguntado se aquilo valia a pena (financeiramente falando) o proprietário Eder Castro disse: “Cara, a gente está a 5 anos recebendo tanto da galera, não vejo problema em devolver algo um dia por ano. Hoje é aniversário da Espetaria, mas sem essa galera aqui, o que nós seríamos?”.

Essa noção clara sobre quem é quem, sobre a importância do cliente no organograma da empresa e sobre encantar e agradar o cliente foram totalmente compreendidas pelo Eder. Não é mais um mundo onde só um pode ganhar, empresas que querem seguir vivas precisam entender esse novo momento. A cada dia, veremos mais e mais empresas indo para o mesmo lado, o lado do cliente.

Franquia: Uma Opção para a Crise

Entre tantas “bombas” políticas e a quebra da confiança com relação a economia do país, o empreendedorismo sofre e é fortemente prejudicado. Neste momento, em que tudo parece atrapalhar a ideia de abrir um negócio e seguir em frente com o sonho de mudar de vida, outra preocupação aparece, o desemprego. A falta de oportunidades no mercado de trabalho tornam ainda mais preocupante o quadro todo.

Neste meio turbulento, as franquias aparecem como uma “tábua de salvação” para quem quer empreender sem correr muitos riscos. Por definição, as franquias são oportunidades testadas e de sucesso (lucro) no mercado em que atuam, oferecem estrutura, suporte e profissionais em áreas que permitem ao franqueado maior tranquilidade para um novo empreendimento.

A única certeza no mundo dos negócios é a mudança

Vocês perceberam que o logotipo do Google mudou? O que poucos sabem é que esta mudança não trata-se apenas de uma atualização visual. Ela é a síntese de uma série de mudanças que começaram a ficar mais claras com o surgimento da Alphabet (a nova holding que coordenará todas as iniciativas do Google como pesquisa, saúde, investimento e as ferramenta como o YouTube, o Gmail, o Google Maps e o Android).

Sem alardes, do nada, sem pistas ou rumores, o Google trouxe ao mundo no dia primeiro de setembro, o seu novo logotipo. Mantendo as cores, que já são parte da sua essência, ele agora apresenta com formas mais simples e arredondadas. Mais moderno.

Mas a grande mudança está nas entrelinhas. O logo animado deixa claro o propósito do Google de não estagnar, não permanecer parado em um mundo que evolui continuamente, se não para melhor ao menos para algo diferente.

O Google hoje é uma empresa de tecnologia que facilita e ajuda na vida das pessoas e que ganha dinheiro (muito dinheiro) fazendo isso. Seja para usar um mapa para usa viagem, procurar uma receita de comida ou para seu negócio, cuidar da saúde ou encontrar onde dormir, você acaba sendo um cliente do Google.

Ao oferecer estas ferramentas que facilitam nossa vida, o Google apresenta uma proposta de valor irrecusável. E isso deve servir de lição para nós. Seja na mudança da logo, na forma de expansão ou serviços que ofereçamos, nossa oferta e proposta de valor devem estar sempre focados na melhoria da vida dos nossos clientes.

A mudança na logo do Google também nos ensina algo importante sobre o mundo dos negócios. Se antigamente uma boa ideia executada “mais ou menos” era suficiente, hoje não é mais assim. Antes, empresas se mantinham no mercado por 30, 50, 70 anos sem serem incomodadas com concorrência ou clientes infiéis. Hoje, uma empresa que não evolui, não inova e não coloca o cliente como foco de sua atuação, está com os dias contatos (talvez horas).

Não há como prever o futuro, mas há como entender o presente. E o que sabemos de forma consolidada é que absolutamente tudo irá mudar. Esta é a única certeza do mundo dos negócios: mudança.

Uma das principais lições que eu tiro desta mudança do Google é que eu também tenho muito a mudar. Minha empresa, meus serviços (incluindo meus logos e formatos) precisam evoluir continuamente. Acomodar é parar, parar é morrer. Estas mudanças visuais podem parecer apenas uma questão de design, mas é muito mais. Elas atiram em nossa face esta dura verdade: “Você precisa evoluir, precisa mudar!”

Mesmo sem saber a sua realidade local eu posso afirmar: “As coisas irão mudar.”

Are you ready?

Veja a evolução da logo do Google.

Para pensar:

• Que mudanças você pode realizar em seu negócio?
• Que mudanças você PRECISA realizar?